ASF a lansat versiunea 3.5 a AnytimeCRM, cu functionalitati noi sau imbunatatite fata de versiunea precedenta.

AnytimeCRM este un sistem integrat pentru managementul relatiilor cu clientii care ajuta departamentele de suport clienti si vanzari sa atraga clienti noi si sa extinda vanzarile la cei existenti, in conditiile scaderii costurilor de operare si oferirii unor servicii de calitate.

Modificarile semnificative pe care le aduce versiunea 3.5:

• Order/ Quotation - Atat procesul de vanzare cat si cel de achizitie necesita intocmirea de documente specifice si gestionarea informatiilor in legatura cu acestea. Functionalitatea permite inregistrarea sau tiparirea direct din aplicatie a ofertelor si orderelor client/ furnizor si inregistrarea tuturor actiunilor ce se efectueaza in procesul de vanzare. Avantajele acestei functionalitati sunt:
  
  • Pornind de la lista de preturi predefinite la nivel de account , intocmirea unui order poate fi facuta in orice valuta.
  • Functionalitatea permite configurarea unui flux de documente ce se genereaza unul din celalalt pe modelul quotation -> client order -> supplier order. Intre aceste documente se pastreaza legatura de generare dintr-un document in altul facand posibila o viziune de ansamblu a intregului proces de vanzare cat si accesul facil la documente.
  • In plus functionalitatea permite si configurarea de template-uri de printare order diferite in functie de client, furnizor, linie de business. Utilizatorul isi poate alege din lista de template-uri de printare forma in care doreste tiparirea unui document.

• Mass update pe accounts - In utilizarea unei baze de date de clienti, apare deseori necesitatea modificarii si actualizarii datelor pentru fiecare client in parte. Cu ajutorul acestei functionalitati se poate gestiona mai usor lista de clienti in sensul in care pentru anumite inregistrari pot modifica dintr-un singur click informatiile din continutul acestora.

• Search standard configurabile - Intr-o baza de date cu multe inregistrari si informatii diferite, criteriiile de cautare sunt specifice business-ului implementat. Fiecara client are propriile sale informatii cu sens in functie de care cauta o inregistrare in aplicatie. Functionalitatea de search la nivelul uniei liste de inregistrari este generala pentru intreaga aplicatie si permite ca zona de search standard sa se poata configura cu oricare dintre informatiile existente la nivelul entitatii. Configurarea se poate stabili la nivel de instanta de aplicatie si permite o filtrare implicita a listei de inregistrari in functie de una sau mai multe informatii.

• Facturi in valuta - In relatia cu partenerii sai, un client poate sa efectueze tranzactii de vanzare sau de cumparare in alte valute decat valuta de baza (Ron). Prin acesta modificare de functionalitate s-a permis gestionarea in aplicatie a facturilor client si furnizor in orice valuta cu posibilitatea evidentierii cursului la care s-a emis factura si posibilitatea stocarii in aplicatie a valorii acesteia in o a doua valuta.

• Limita de credit pentru furnizor/client este definibila la nivel de account (client sau furnizor) in moneda functionala si permite verificarea depasirii limitei de credit la nivelul unor anumite documente din fluxul de vanzare sau de achizitie. Se poate ca la nivel de template de document sa se specifice daca acel document este sau nu verificat d.p.d.v. al limitei de credit. Functionaliatea avertizeaza utilizatorul de depasirea limitei de credit insa nu restrictioneaza la inregistrarea documentului. Actiunile de depasire sau nu a limitei de credit sunt evidentiate in zona de History pentru a se sti in orice moment care era situatia clientului/furnizorului la momentul avertizarii. In plus exista posibilitatea excluderii manuale de catre utilizator din algoritmul limitei de credit a unor documente platite in avans.

• Alocarea automata de oportunitati pe echipe - In situatiile in care volumul mare de oportunitati noi in baza de date trebuie alocate catre echipe diferite de vanzare , alocarea manuala nu mai este o solutie. Pentru a optimiza acesta activitate apare nevoia stabilirii de algoritmi de alocare automata si implementarii lor. Functionalitatea permite selectarea de seturi de oportunitati in functie de un anumit criteriu si, conform unui algoritm, se aloca automat la fiecare echipa in parte. Algoritmul poate fi personalizat in functie de specificul clientului la care se implementeaza.

• Assets - Orice client are in evidenta sa un set de assets. Assets-urile pot fi din urmatoarele categorii:
  
  • Cladiri
  • Echipamente
  • Servere
  • Instalatii termice si electrice
  • etc
  
  Sunt situatii in care nu este suficienta evidenta informatiilor de baza pentru acestea ci si alte informatii in legatura cu instalarea acestuia, persoane responsabile, actiuni programate de intretinere. Pentru acesta, am adus imbunatatiri functionalitatii dupa cum urmeaza:
  
  
  • Permite evidenta la nivel de asset a informatiei legate de partenerul sau persoana care l-a instalat la client si datele de contact ale acestuia.
  • La nivelul unui asset se pot defini mai nou si componente ale acelui asset si se pot adauga interactiuni cu remind-ere pentru programea de actiuni viitoare pe acel asset in special in cazul operatiunilor de mentenanta.
  • La nivel de asset am adaugat un tab de evidenta a produselor atasate asset-ului pentru evidenta stocului de alte produse care nu sunt componente ale asset-ului dar vin instalate in locatie impreuna cu acesta.
  • Tot la nivel de asset se pot vizualiza toate cazurile de service inregistrate pentru acel asset pentru a putea avea mai usor istoricul reclamatiilor problemelor si actiunilor inregistrate.
  • Au aparut la nivel de asset noi campuri de business cum ar fi: Install Date, Uninstall Date, Asset Age, Production Date, Warranty Expiry Date care intregesc informatia necesara pentru stocare la nivelul acestei entitati.

• Rapoarte noi in sistem - In aceasta versiune de produs am introdus un set de rapoarte in numar de 20 care insotesc functionalitatile de order, factura in valuta, product instalation si ofera informatii nu numai in legatura cu situatia operationala cat si situatii financiare ale partenerilor.

• Comisionare - In conditiile unei echipe mari de vanzatori, a unui proces de vanzare complex cu produse diferite si implicit cu modalitati de comisionare diferite, activitatea de calcul a comisioanelor oferite angajatilor si partenerilor din lantul de vanzare devine un proces greoi si imposibil de verificat. De aceea s-a impus adaugarea in aplicatie a unei functionalitati de calcul automat a acestor comisioane. Functionalitatea permite:
  
  
  • Generarea automata a comisioanelor de vazare (pe valoare contracte incheiate) si definirea de multiple modele/scheme de comisionare.
  • In plus, in cadrul unei instante, se poate defini o structura organizationala cu roluri pe sales team; intr-o echipa de sales, fiecare membru poate avea un rol stabilit si in functie de rol poate intra automat intr-o anumita schema de comisionare.
  • Rezultatele acestor alocari automate de comisioane sunt evidentiate in final intr-un set de rapoarte specifice.

• Portal web versiunea 2.0 - in acesta a doua versiune a portalului Web, pentru zona de suport, se permite configurarea totala a informatiei la nivel de sectiune de lucru. Toate functionalitatile din zona de suport pot fi setate din Anytime CRM ca vizibile pe web sau nu.

• Modul de product instalation - In procesele de suport, o activitate importanta este aceea de instalare/dezinstalare de echipamente in anumite locatii si evidentierea stocului real in fiecare locatie. De aceea am simtit nevoia completarii solutiei noastra cu o functionalitate apelabila atat din AnyTime cat si de pe Web care sa permita evidenta instalarilor si dezintalarilor de echipamente intr-o locatie la nivel de serie echipament.
  Pentru acesta functionalitate s-au dezvoltat un set de rapoarte de stoc pe locatie si de evidenta a operatiunilor de service la nivelul fiecarui echipament in parte.

• Meniurile contextuale - Shortcut din ecranul de lucru. Pentru a usura accesul in aplicatie la functionalitatile des utilizabile, fiecare utilizator isi poate configura in pagina de lucru a aplicatiei trei shortcut-uri catre functionalitati din meniul de lucru. Varianta mai putin accesibila ar putea fi pagina de lucru sau meniul principal al aplicatiei.

• Model de account complet configurabil. In gestionarea listelor de account-i, sunt informatii specifice unor anumite tipuri de accounti. De aici am identificat nevoia de diferentiere a informatiilor care fac sens pentru aceste tipuri si am dat posibilitatea ca in cadrul aplicatiei sa se poata defini acum template-uri diferite. In plus, in acest momnet este definibila si zona de accounts members care are rolul de a face legatura intre mai multi account-i definiti in sistem(ex: angajatul unei companii ca si persoana fizica si compania din care face parte ca si persoana juridica)

• Status restriction si Flux alternativ de aporbare pe oportunitati, quotation si ordere. Un client, in cadrul procesului de vanzare, simte la un anumit moment dat nevoia stabilirii unor puncte critice in proces in care anumite documente trebuie sa fie aprobate si verificate de persoane calificate. Procesul poate fi restrictionat sa treaca prin aceste puncte sau poate sa decurga firesc si in paralel sa se faca si aceste verificari. De aceea am simtit nevoia imbunatatirii acestei functionalitati de secventa de statusuri si am dat posibilitatea ca la nivelul acestor entitati sa se definesca o a doua secventa de status. Noua secventa este independenta de prima si poate fi la randul ei fortata de anumite restrictii de trecere dintr-un status in altul sau nu.

• Workflow - In implementarea unor procese interne ale organizatiei intr-o aplicatie CRM apare la un moment dat necesitatea automatizarii anumitor actiuni in sistem care nu mai pot fi realizate manual de catre utilizator. Tipuri de actiuni care pot fi automatizate sunt:
  
  
  • trimiterea automata de notificari catre anumite adrese de mail
  • alocarea automata a anumitor inregistrari catre o coada
  • asignarea automata de persoane responsabile pentru urmarirea unui anumit document
  • generarea automata de alte documente in sistem
  
  Functionalitatea a evoluat pana la verisiunea 3.0 si este disponibila la nivelul oportunitatilor si cazurilor de suport. Ea poate fi extinsa in acest moment la toate entitatile definite in aplicatie: oferte, comenzi, contracte, proiecte.

Interviu cu Razvan Capatina Managing Partner, Business Results Agentia Business Results este specializata in baze de date si campanii de marketing direct cu focus pe zona de business-to-business. Agentia a fost infiintata in 2004 si pana in prezenta a derulat sau deruleaza campanii de marketing pentru clienti corpotate ca: Oracle (Romania, Polonia, Cipru, Grecia), IBM, Nissan, Samsung-HAT, MBD, Unicredit-Tiriac, Eximtur, Linea - Grecia, Serus-Renault, Romstal, Unita, Reader's Digest, UPC, Mc Donald’s Servicii oferite: Inchiriere si administrare baze de date, direct mail, direct e-mail, call-center, SMS, campanii online (e-mail marketing, viral marketing, campanii Google).

De unde nevoia unui sistem CRM ?

Avand in vedere ca Business Results lucreaza cu baze de date – atat cele proprii, cat si cele ale clientilor – aceasta nevoie a aparut in mod firesc. Campaniile din ce in ce mai complexe realizate pentru clientii nostri au generat necesitatea urmaririi informatiilor obtinute de-a lungul intregului proces: stabilirea targetului, pre-calificarea companiilor prin call-center, direct mail, follow-up, stabilire intalnire, samd. In plus, aceste informatii, stocate in sistemul CRM, pot fi folosite in campaniile viitoare.

Care sunt avantajele imediate pe care ati dorit sa le obtineti in urma implementarii Anytime la Business Results?

Un prim avantaj al folosirii solutiei de la Anytime este procesarea mult mai eficienta si rapida a informatiilor. Daca inainte de a folosi aceasta solutie o prelucrare a informatiilor (de ex. realizarea bazei de date pentru un direct mail) putea dura si cateva zile, acum aceeasi selectie se poate realiza in cateva ore.

Un alt aspect la fel de util este urmarirea eficientei campaniilor din punctul de vedere al resurselor alocate. Si aici ma refer in primul rand la oamenii implicati in proiecte. Fiind o agentie de publicitate, suntem platiti in functie de munca depusa, munca bugetata ca si ore de agentie. Datorita solutiei CRM acum ne este mult mai usor sa detaliem clientilor toate activitatile realizate pentru acesta, pana la nivel de om sau zi.

In cat timp ati implementati solutia? Cum ati colaborat cu ASF?

Implementarea solutiei a durat aproape trei luni, perioada in care am avut peste 10 intalniri cu echipa ASF. Practic, daca la inceput eram tentat sa evaluez o solutie CRM din punctul de vedere al capabilitatilor tehnice, acum sunt in stare sa afirm ca exista ceva mai important decat acest criteriu de evaluare: echipa de implementare. Cred ca o solutie buna poate fi un esec daca echipa de implementare nu intelege foarte bine ce astepti de la solutia respectiva. Uitandu-ma inapoi, acum pot sa inteleg de ce primele intalniri cu echipa ASF erau mai degraba sesiuni de intrebari din partea lor si raspunsuri din partea noastra.

Cum au primit stakeholderii solutia? Ma refer aici atat la management cat si la utilizatori.

Cred ca ati atins un subiect la fel de important ca si punctul anterior. Practic, daca nu reusesti sa convingi utilizatorii ca solutia CRM nu este doar un efort in plus din partea lor, solutia este sortita esecului. De aceea am tinut foarte mult ca la intalnirile cu echipa ASF sa participe cat mai multe persoane din firma. Au inteles astfel faptul ca solutia este in primul rand un instrument de eficientizare a activitatii si mai putin un instrument de control.

Odata cu finalizarea implemenarii, care considerati ca sunt beneficiile palpabile pe care le-a obtinut organizatia?

Cred ca beneficiul principal al solutiei poate fi sumarizat de un cuvant: eficienta. Practic acum putem realiza mai multe activitati cu aceleasi resurse sau chiar cu resurse mai putine. Putem realiza mai multe campanii, putem oferi baze de date mai complexe, putem raspunde mult mai rapid la diferitele cereri venite de la client. In plus, putem evalua mult mai precis contributia fiecarui angajat la succesul firmei si implicit o distribuire mult mai corecta a beneficiilor.

De ce ati ales modulul AnytimeSales de la AnytimeCRM?

In primul rand pentru echipa pe care am gasit-o acolo. Asa cum spuneam anterior, cred ca diferentierea intre diferitele solutii CRM o face implementarea acesteia. Faptul ca au incercat sa se puna “in pielea noastra” si sa configureze aplicatia exact pe nevoile noastre a contat extrem de mult in decizie. Practic, daca la inceput eram foarte interesati sa vedem ‘ecrane’ – cum arata aplicatia – ulterior am ajuns sa intelegem ca sunt mai importante procesele: cum intra o informatie in baza de date, cum este procesata, modul in care este arhivata, etc. Un simplu exemplu: pentru noi era foarte important sa evaluam baza de date din punctul de vedere al actualizarii acesteia. Iar echipa de implementare Anytime a introdus in aplicatie un camp care indica data ultimei actualizari. Functionalitatea de “data audit” solicitata face practic acum parte ca functionalitate standard din corpul aplicatiei, iar exemplele de acest gen sunt nenumarate. Daca la inceput insistam sa vedem un ‘demo’, acum inteleg ca e foarte greu sa evaluezi astfel o solutie CRM. Sunt convins ca daca as vedea AnytimeSales la un alt client de-al lor, probabil ar fi multe lucruri pe care nu le-as recunoaste.

Ce planuri aveti pentru viitor din perspectiva extinderii solutiei la nivelul altor departamente?

Probabil vom fi interesati de extinderea aplicatiei la nivelul web-based. In momentul in care vom reusi sa integram in timp real informatiile online si offline, probabil vom putea spune ca avem tool-ul perfect.

Marian Stirbescu Sales and Marketing Manager, Advantage Software Company

Interviu cu Ana-Maria Vasileniuc Senior Team Leader, IT and Business Processes - EOS KSI Romania EOS KSI Romania, parte a grupului german EOS, unul dintre liderii pietei de servicii financiare din Europa, a fost infiintata in decembrie 2002. In scurt timp compania a devenit liderul pietei romanesti de colectare a creantelor, detinand in prezent o cota de piata de peste 40%. Printre serviciile oferite de companie se numara colectarea creantelor atat de la persoanele fizice, cat si juridice, managementul riscului de credit si al fluxului de numerer, precum si servicii de management al informatiei. In anul 2007 compania a inregistrat o crestere de peste 25% fata de anul precedent, ajungand la o cifra de afaceri ce depaseste 7.5 milioane euro.

De unde nevoia unui sistem pentru suportul clientilor ?

Pornind de la obiectivele oricarui department de suport avem ca principal indicator asigurarea satisfactiei clientilor pastrand in minte ca acest lucru trebuie facut cu un nivel optim de resurse si folosind cele mai bune metode de lucru.

Pentru a ajunge la acest echilibru un element esential il reprezinta cadrul de lucru structurat, analiza proceselor, volumelor si a resurselor si ajustarea acestora.

Cand creste numarul clientilor, diversitatea taskurilor si timpul de raspuns trebuie redus si tinut sub control, monitorizarea nu se mai poate face optim din task listuri si timesheeturi tinute in excel sau pe email-uri.

Sistemul pentru suportul clientilor ne-a dat posibilitatea imbunatatirii acestui cadru.

Care sunt avantajele imediate pe care ati dorit sa le obtineti in urma implementarii Anytime?

- Masurarea cu acuratete a volumului de munca alocat fiecarui task. Datorita diversitatii taskurilor, fara un sistem, acest lucru poate fi foarte dificil de facut si consumator de timp.

- Optimizarea muncii

- Cresterea satisfactiei clientilor.

Ordinea aleasa este data de impactul imediat dupa implementare. In mod normal ultima este intotdeauna prima prioritate.

Nu cred ca mai trebuie sa spun ca toate acestea se transforma in beneficii pentru intreaga companie.

In cat timp ati implementati solutia? Cum ati colaborat cu Advantage Software Factory?

Implementarea a durat 2 luni. Metoda de lucru aleasa a fost de work-shopuri interactive unde analiza interna EOS a fost reluata impreuna cu echipa de proiect ASF si imbunatatita.

Cum au primit stakeholderii solutia? Ma refer aici atat la management cat si la utilizatori.

Pentru management beneficiile sunt diferite, in functie de pozitia lor fata de departamentul de support IT&Business Processes.

Pentru managerii clienti ai departamentului, foarte important a fost sa vada care sunt costurile reale cu munca facuta pentru departamentele lor. Masurarea volumului si a timpului de raspuns a permis managementului IT sa implementeze Service Level Agreement-uri cu departamentele client.

Dupa numai 2 saptamani de la implementare, toti userii portalului AnytimeCRM erau familiarizati cu aplicatia si modul de lucru.

La 3 luni de la finalizarea implemenarii, care considerati ca sunt beneficiile palpabile pe care le-a obtinut organizatia?

Satisfactia clientilor departamentului a crescut si relatia dintre departamente a fost simtitor imbunatatita.

Daca in categoria clientilor interni consideram si managementul senior al companiei si managementul zonei de IT&Business Processes, as spune ca toate celelalte beneficii, amintite si mai sus, sunt subordonate acestui principal beneficiu.

De ce ati ales modulul Support de la AnytimeCRM?

Fata de alte sisteme de pe piata AnytimeCRM este foarte configurabil pentru fluxuri client, proiecte, categorii, useri si drepturi, etc. Odata ce intelegi principiile de functionare, setarea se poate face chiar si in house. In aplicatie se pot pot construi cadre pentru acoperirea activitatii oricarui departament care are gestioneaza clienti sau care pur si simplu doreste sa urmareasca un flux. Si toate acestea din setari. Adica fara sa fie nevoie de dezvoltare suplimentara a codului sursa.
Noi consideram ca este o aplicatie completa. Are partea de supervizare si de raportare construita in corpul aplicatiei. Si solutia tehnologica este importanta. Oracle fiind alegerea noastra si pentru alte aplicatii de baza ale companiei.

Un alt argument a fost si relatia buna si experienta cu ASF. Noi cunosteam modul lor de lucru profesionist si produsele livrate de ei, ei ne cunosteau pe noi ca si client si s-au adaptat. Etapa de implementare a fost ajustata si croita dupa ritmul si nevoile companiei nostre.

Ce planuri aveti pentru viitor din perspectiva extinerii solutiei la nivelul altor departamente?

Din analiza, deja urmeaza sa introducem AnytimeCRM si pentru alte fluxuri de lucru din cadrul companiei in functie de obiectivele startegice si operationale din acest an.

Marian Stirbescu Sales and Marketing Manager, Advantage Software Company