Interviu cu Ana-Maria Vasileniuc Senior Team Leader, IT and Business Processes - EOS KSI Romania EOS KSI Romania, parte a grupului german EOS, unul dintre liderii pietei de servicii financiare din Europa, a fost infiintata in decembrie 2002. In scurt timp compania a devenit liderul pietei romanesti de colectare a creantelor, detinand in prezent o cota de piata de peste 40%. Printre serviciile oferite de companie se numara colectarea creantelor atat de la persoanele fizice, cat si juridice, managementul riscului de credit si al fluxului de numerer, precum si servicii de management al informatiei. In anul 2007 compania a inregistrat o crestere de peste 25% fata de anul precedent, ajungand la o cifra de afaceri ce depaseste 7.5 milioane euro.

De unde nevoia unui sistem pentru suportul clientilor ?

Pornind de la obiectivele oricarui department de suport avem ca principal indicator asigurarea satisfactiei clientilor pastrand in minte ca acest lucru trebuie facut cu un nivel optim de resurse si folosind cele mai bune metode de lucru.

Pentru a ajunge la acest echilibru un element esential il reprezinta cadrul de lucru structurat, analiza proceselor, volumelor si a resurselor si ajustarea acestora.

Cand creste numarul clientilor, diversitatea taskurilor si timpul de raspuns trebuie redus si tinut sub control, monitorizarea nu se mai poate face optim din task listuri si timesheeturi tinute in excel sau pe email-uri.

Sistemul pentru suportul clientilor ne-a dat posibilitatea imbunatatirii acestui cadru.

Care sunt avantajele imediate pe care ati dorit sa le obtineti in urma implementarii Anytime?

- Masurarea cu acuratete a volumului de munca alocat fiecarui task. Datorita diversitatii taskurilor, fara un sistem, acest lucru poate fi foarte dificil de facut si consumator de timp.

- Optimizarea muncii

- Cresterea satisfactiei clientilor.

Ordinea aleasa este data de impactul imediat dupa implementare. In mod normal ultima este intotdeauna prima prioritate.

Nu cred ca mai trebuie sa spun ca toate acestea se transforma in beneficii pentru intreaga companie.

In cat timp ati implementati solutia? Cum ati colaborat cu Advantage Software Factory?

Implementarea a durat 2 luni. Metoda de lucru aleasa a fost de work-shopuri interactive unde analiza interna EOS a fost reluata impreuna cu echipa de proiect ASF si imbunatatita.

Cum au primit stakeholderii solutia? Ma refer aici atat la management cat si la utilizatori.

Pentru management beneficiile sunt diferite, in functie de pozitia lor fata de departamentul de support IT&Business Processes.

Pentru managerii clienti ai departamentului, foarte important a fost sa vada care sunt costurile reale cu munca facuta pentru departamentele lor. Masurarea volumului si a timpului de raspuns a permis managementului IT sa implementeze Service Level Agreement-uri cu departamentele client.

Dupa numai 2 saptamani de la implementare, toti userii portalului AnytimeCRM erau familiarizati cu aplicatia si modul de lucru.

La 3 luni de la finalizarea implemenarii, care considerati ca sunt beneficiile palpabile pe care le-a obtinut organizatia?

Satisfactia clientilor departamentului a crescut si relatia dintre departamente a fost simtitor imbunatatita.

Daca in categoria clientilor interni consideram si managementul senior al companiei si managementul zonei de IT&Business Processes, as spune ca toate celelalte beneficii, amintite si mai sus, sunt subordonate acestui principal beneficiu.

De ce ati ales modulul Support de la AnytimeCRM?

Fata de alte sisteme de pe piata AnytimeCRM este foarte configurabil pentru fluxuri client, proiecte, categorii, useri si drepturi, etc. Odata ce intelegi principiile de functionare, setarea se poate face chiar si in house. In aplicatie se pot pot construi cadre pentru acoperirea activitatii oricarui departament care are gestioneaza clienti sau care pur si simplu doreste sa urmareasca un flux. Si toate acestea din setari. Adica fara sa fie nevoie de dezvoltare suplimentara a codului sursa.
Noi consideram ca este o aplicatie completa. Are partea de supervizare si de raportare construita in corpul aplicatiei. Si solutia tehnologica este importanta. Oracle fiind alegerea noastra si pentru alte aplicatii de baza ale companiei.

Un alt argument a fost si relatia buna si experienta cu ASF. Noi cunosteam modul lor de lucru profesionist si produsele livrate de ei, ei ne cunosteau pe noi ca si client si s-au adaptat. Etapa de implementare a fost ajustata si croita dupa ritmul si nevoile companiei nostre.

Ce planuri aveti pentru viitor din perspectiva extinerii solutiei la nivelul altor departamente?

Din analiza, deja urmeaza sa introducem AnytimeCRM si pentru alte fluxuri de lucru din cadrul companiei in functie de obiectivele startegice si operationale din acest an.

Marian Stirbescu Sales and Marketing Manager, Advantage Software Company